Radisson: Caso de Estudio

Creando una experiencia de usuario consistente.

El desafío

Radisson, la marca bandera de Carlson Hotels, con más de 430 propiedades a nivel mundial, contaba con un buen reconocimiento de marca y una cuota de mercado importante, pero en los últimos tiempos observaba que tanto su reputación como sus ingresos disminuían considerablemente. El enfoque excesivo en los franquiciados (resultado de su modelo de franquicias), en detrimento del cliente final, había afectado de forma negativa y seriamente la experiencia de los usuarios de la marca, resultando en una marca sin diferenciación relevante en el mercado.

Nuestra solución

A través de una investigación detallada entre los viajeros de turismo y de negocios, se concluyó que los viajeros buscan tener mayor control sobre la experiencia en el hotel así como la posibilidad de elegir entre diversas opciones. Extendimos esta idea a los distintos puntos de contacto entre la marca y el cliente y desarrollamos las nuevas "reglas" para la aplicación de la marca. Prophet formó a más de 150 empleados de CHW durante un período de dos meses, y también aseguró que los franquiciados entendiesen la relación directa entre este programa de experiencia de usuario y sus resultados financieros, asegurando así la implantación de las acciones definidas.

Resultados

Como resultado de este trabajo, Carlson hotels experimentó un año excepcional:

• 10% de aumento de ingresos
• 18% de aumento de ganancias
• Los ingresos por habitación aumentaron un 5.6%
• Las evaluaciones de los clientes subieron en 8 puntos

Actualmente, la estrategia de marca desarrollada por Prophet es comunicada a través de la campaña "Stay your own way".